[情况简析] 游客之间有(yǒu)矛盾、争执, 在整个旅游过程中也时有(yǒu)发生。虽说是属极个别的现象, 但影响却很(hěn)大。分(fēn)析其原因无非有(yǒu)几种: (1) 游客之间因小(xiǎo)事引起矛盾和误会; (2) 相互之间看不惯或看不起, 轻视对方; (3) 某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。 以上这些矛盾和争执的发生, 作為(wèi)导游员应该是有(yǒu)责任的。 必须清醒地看到, 这些问题是旅游顺利开展的障碍, 轻则 影响游客之间的和睦相处与团结, 重则会产生严重后果。 為(wèi)此, 导游员要保持一定的警惕。
[参考提示] 一旦发现游客之间有(yǒu)矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可(kě)以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分(fēn)别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施, 比如, 有(yǒu)目的地执行 “四不政策”, 即不安排他(tā)们同桌吃饭, 不组织他(tā)们同组旅游, 不让他(tā)们在旅游車(chē)上同座, 不安排他(tā)们同房住宿。 导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有(yǒu)理(lǐ)、有(yǒu) 利、有(yǒu)节 ”, 分(fēn)化和缓解游客之间的矛盾和争执。
