[情况简析] 导游员与游客发生争执是不应该的, 也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因, 往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则; 导游员气量小(xiǎo), 缺少修养, 容不得游客半点意见和不同看法。 其次, 也不區(qū)分(fēn)是一般性问题和重大原则问题, 结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。
[参考提示] 俗话说：“人贵有(yǒu)自知之明”。自知肚量小(xiǎo)的导游员, 在与游客交流中首先要有(yǒu)服務(wù)意识, 要充分(fēn)认识到自己是一个导游员的角色。 除此之外, 要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题, 尽量不谈或避免谈论一切可(kě)能(néng)发生争论的问题; 即使有(yǒu)些争论, 也切忌强迫他(tā)人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较, 也不与人争个高低, 更不伤害游客的自尊心。 一旦发现自己在与游客争执时, 导游员首先要加以克制,然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面, 这样或许能(néng)得到双方的共识和赞许, 从而也就不会陷入僵局, 更不会无话可(kě)谈。 其次, 不管与游客在意见和观点上有(yǒu)多(duō)么的不同和距离, 也不应表现出无法协调的态度, 而是要有(yǒu)一种可(kě)以商(shāng)量或相信可(kě)以解决、 交流大门始终敞开的感觉。 在与游客交谈中, 导游员既要有(yǒu)友好表情和幽感, 又(yòu)要努力创造一种和谐的交流氛围, 把自己内心的“阳光”撒向游客的心田, 这样, 导游员就永遠(yuǎn)不会与游客发生争执了。
