[情况简析] 游客买到假冒伪劣商(shāng)品的事情事有(yǒu)发生，当时游客的情绪会变得很(hěn)激动，有(yǒu)个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上，但游客却认為(wèi)是你导游员把他(tā)们带到商(shāng)店(diàn)里去的，其责任理(lǐ)所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。
[参考提示] 当游客买到假冒伪劣商(shāng)品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所購(gòu)何物(wù)？在什么商(shāng)店(diàn)購(gòu)买？購(gòu)物(wù)发票是否保管好？说它是假冒伪劣商(shāng)品的理(lǐ)由，等等。然后再与購(gòu)物(wù)商(shāng)店(diàn)以及有(yǒu)关工商(shāng)行政管理(lǐ)部门去得联系，并且陪同游客到所在購(gòu)物(wù)商(shāng)店(diàn)进行交涉。在与有(yǒu)关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理(lǐ)力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。
