[情况简析]：俗话说：“金无足赤，人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过程中，导游员接触面广，人际关系复杂，工作节奏快，有(yǒu)时会遇到突发事件和意想不到的情况，在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失，造成内心不悦和精神上的痛苦，也有(yǒu)可(kě)能(néng)给旅游接待计划带来不良的印象和后果。
[参考提示]：导游员一旦发现自己的言行有(yǒu)错误时，首先要端正态度，改变观念，消除那些“有(yǒu)损形象、导游难做、生怕投诉”等為(wèi)难情绪，及时而有(yǒu)真诚地向游客道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用(yòng)敬语（比如，请原谅、对不起、很(hěn)抱歉）。其次，在行动上既可(kě)用(yòng)手势向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬礼，也可(kě)以写一张字条，赠送一束鲜花(huā)等。值得一提的是：导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分(fēn)清自己出错的大小(xiǎo)、性质以及产生的后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质區(qū)别。
