[情况简析] 在旅途中, 游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多(duō)差异, 各人有(yǒu)各自的看法和观点, 所以, 在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方, 也是很(hěn)正常的事情。游客出现抱怨往往事出有(yǒu)因, 应引起导游员的重视, 起码应引起导游员的注意, 是否服務(wù)中有(yǒu)不当或缺陷之处。 因此, 面对游客的抱怨, 导游员要根据具體(tǐ)情况作具體(tǐ)分(fēn)析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏导和解释工作。
[参考提示] 当游客出现抱怨时, 导游员首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况區(qū)别对待妥善处理(lǐ)。 在与游客接触过程中, 导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态, 让游客把话说完而不是马上直言劝说和 “ 反击 ”。在向游客解释时态度也要和气, 要使用(yòng)柔性语言, 说理(lǐ)时措词要 委婉, 道理(lǐ)要讲清楚。 若是游客态度强硬, 导游员要以柔克刚, 如果旅游接待服務(wù)确有(yǒu)缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有(yǒu)道理(lǐ), 导游员也要耐心劝说, 以理(lǐ) 服人, 切忌不可(kě)嘲笑和愚弄游客, 更不能(néng) “ 针尖对麦芒 ” 对着干。对待游客的抱怨, 导游员只有(yǒu)通过自身的努力, 才能(néng)逐步使游客给予理(lǐ)解和谅解。
