[情况简析] 导游员带团出游, 游客要投诉某一件事情或问题是难免的, 其原因也较為(wèi)复杂, 但归纳起来大致可(kě)分(fēn)為(wèi)两大类, 一类是人為(wèi)因素造成的投诉, 另一类是非人為(wèi)因素造成的投诉。 妥善合理(lǐ)地处理(lǐ)好游客的各种投诉是十分(fēn)重要的, 因為(wèi)投诉是旅游过程中的一大隐患, 不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。
[参考提示] 一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到遠(yuǎn)离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好筆(bǐ)记, 分(fēn)析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决。 若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理(lǐ)智地考虑问题出在哪里? 怎样才能(néng)消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理(lǐ), 导游员也应本着：“有(yǒu)则改之, 无则加勉 ”的态度, 一如既往地為(wèi)游客 热情服務(wù)。如果有(yǒu)些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 為(wèi)解决投诉提供资料依据。
