[情况简析] 导游员在带团时，游客会向导游员提出种种要求，这些要求是各式各样、五花(huā)八门的。分(fēn)析这些要求无非有(yǒu)几种情况：一是合理(lǐ)而有(yǒu)可(kě)能(néng)办到的；二是合理(lǐ)而不可(kě)能(néng)办到的；三是根本就不合理(lǐ)的。导游员在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分(fēn)考虑到这些因素。在没有(yǒu)绝对把握解决游客请求时应给予婉言拒绝；一旦答(dá)应游客的要求，导游员務(wù)必要做到言而有(yǒu)信，言行一致，切忌言而不行，失约于游客，这会给导游员带来不良影响。
[参考提示] 中國(guó)有(yǒu)句古话：“一言既出，驷马难追”。这是导游员在带团过程中的行為(wèi)准则。一般来说，对待游客的要求，决不用(yòng)“我肯定可(kě)以為(wèi)您办好这件事”或者“我办事您绝对可(kě)以放心”等等的话。万一导游员在办理(lǐ)游客要求的过程中出现问题，或者办不成，岂不是陷入尴尬的局面。这是你轻率地答(dá)应游客，又(yòu)轻率地失信于游客。这样容易引起误会，又(yòu)会伤害游客的感情。接受游客的请求时，最好采用(yòng)“我没把握，但我可(kě)以试试看”或者“我尽力而為(wèi)吧”的语气。如果导游员答(dá)应了游客的某些要求后，就要真心诚意地办，若万一因种种原因而无法办到时，导游员要及时告诉游客，让他(tā)们有(yǒu)个心理(lǐ)准备，并诚恳地向游客表示歉意，尽量祢补心中的不悦。还有(yǒu)，导游员在自己失约之后，切忌以种种理(lǐ)由来為(wèi)自己辩护，也不要编造谎言去欺骗游客，否则，游客是不会谅解的。為(wèi)此，导游员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺，只有(yǒu)这样，才能(néng)受到游客的尊重和爱戴。
