[情况简析] 旅游团队进行的不顺利, 团内矛盾不少, 游客对导游员不满意而向旅行社投诉, 等等。这些问题的发生, 原因是多(duō)方面的、复杂的, 但是, 游客和导游员之间的误会和分(fēn)歧没有(yǒu)很(hěn)好地解决, 从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分(fēn)歧, 轻则影响旅游团队正常生活, 重则发展到严重对立隔阂, 造成精神上的痛苦和负 担。 在旅途中, 误会往往是对别人的言行进行主观的想像, 毫无根据地最后加以定论造成的。有(yǒu)些人说话做事不注意场合, 还有(yǒu)的是“ 祸从口出 ”, 更有(yǒu)的在别人面前流露出不应该有(yǒu)的 情绪, 这样, 误会就产生了, 以后又(yòu)没及时沟通交流, 误会越来越深。
[参考提示] 既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有(yǒu)的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分(fēn)歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有(yǒu)时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分(fēn)留有(yǒu)余地，给游客一点面子。比如导游员可(kě)以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可(kě)以深入地探讨一下。”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很(hěn)有(yǒu)道理(lǐ)，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有(yǒu)利于消除误会和分(fēn)歧，是一种较為(wèi)明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有(yǒu)时导游员有(yǒu)意回避分(fēn)歧矛盾而使用(yòng)亲近的方式获得游客的好感, 同样能(néng)达到消除分(fēn)歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客, 為(wèi)了住房的朝向问题, 与他(tā)发生了误会和分(fēn)歧。 途中, 这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题, 而这些都是导游员的 “ 软档 ” 。面对游客的发难, 导游员没有(yǒu)发火, 也没给予反击, 更没有(yǒu)把实质性的问题揭穿, 而是动了许多(duō)脑筋。 当他(tā)打听到这位老资格的游客擅長(cháng)古典文(wén)學(xué)并有(yǒu)扎实的功底时, 便主动地向他(tā)请教有(yǒu)关历史名人的故事, 并找机会主动向他(tā)赔礼道歉, 并且说明那次分(fēn)房的 特殊情况。 客人听后很(hěn)满意, 他(tā)觉得导游员是个诚恳好學(xué)的人, 他(tā)十分(fēn)乐意向导游员传授知识。 到了旅游结束时, 由这位游客自己出面回答(dá)了自己过去提出的问题, 他(tā)们俩成了好朋友。 值得一提的是: 消除误会和分(fēn)歧需要足够的聪明才智和信心勇气; 相反, 不消除误会和分(fēn)歧只会给导游员带来苦恼和不幸, 两种态度会出现两种不同结果。 然而, 导游员一旦努力去消除那些误会和分(fēn)歧, 旅游活动将会顺利开展, 或许还会得到更多(duō)的知己和朋友。 |
